การแก้ปัญหาความท้าทายด้านความสามารถในร้านค้าปลีก 

บทความนี้ตีพิมพ์ครั้งแรกใน Brink ในวันที่ 1 ธันวาคม 2022

สําหรับหลักฐานที่ Uber ซึ่งดึงดูดผู้ขับขี่ 5 ล้านคนในปี 2022 ¹ แต่มีหมวดหมู่หนึ่งที่ปัญหายังคงไม่ได้รับการแก้ไขอย่างยากลําบาก: ค้าปลีก แม้ว่าผู้ค้าปลีกจะพยายามอย่างดีที่สุดในการดูแลพนักงานของตนโดยการเสนอการขึ้นเงินเดือนและปรับปรุงสวัสดิการ

ความครอบคลุมของความสามารถของ Marsh McLennan ทําให้เรามีมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับความท้าทายที่อุตสาหกรรมค้าปลีกกําลังเผชิญอยู่ รวมถึงวิธีการที่บริษัทสามารถดึงดูดและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ความเชี่ยวชาญของเราในด้านความเสี่ยง กลยุทธ์ และบุคลากร การลงทุนในการวิจัยกรรมสิทธิ์และการปฏิบัติงานขายปลีกชั้นนําของอุตสาหกรรม ช่วยให้เราสามารถประสานข้อมูลเชิงลึกและความรู้ทางการตลาดได้อย่างรวดเร็ว เพื่อช่วยให้ลูกค้าของเราดําเนินการได้อย่างเด็ดขาด

การสรรหาบุคลากร การรักษาพนักงาน และความสามารถในการผลิตมีพื้นฐานมาจากความเข้มงวดของพนักงานในการหาความหมายจากการจ้างงานของพวกเขา เราพบความแตกต่าง 27 เปอร์เซ็นต์ในการรักษาพนักงานและช่องว่าง 37 จุดในการเติบโตของรายได้ระหว่างบริษัทที่ให้ความหมายนั้นและผู้ที่ไม่มีความหมาย ไม่น่าแปลกใจที่บริษัทที่มีพนักงานที่มีประสบการณ์ซึ่งรู้สึกว่ามีความผูกพันกับนายจ้างของตนจะปฏิบัติงานได้แข็งแกร่งขึ้น แต่มีเพียง 28% ของบริษัทเท่านั้นที่ส่งมอบความหมายนั้น และการค้าปลีกโดยเฉลี่ยก็มีประสิทธิภาพต่ํากว่าอุตสาหกรรมอื่น ๆ ในขณะที่พนักงานค้าปลีกแนะนําสินค้าที่พวกเขาขาย พวกเขาไม่ได้รับแรงบันดาลใจจากจุดยืนขององค์กรและไม่เชื่อว่าเพื่อนหรือครอบครัวของพวกเขาจะประทับใจกับงานของพวกเขา พวกเขารู้สึกว่าไม่ได้รับการสนับสนุนในการเติบโตในอาชีพของพวกเขา และถูกจํากัดโดยการขาดความยืดหยุ่นในการทํางานของพวกเขา ที่สําคัญไม่แพ้กันก็คือ พวกเขาไม่เข้าใจว่าบทบาทของพวกเขามีอิทธิพลต่อพันธกิจของบริษัทอย่างไร หรือรู้สึกว่าพวกเขามีเครื่องมือหรือการสนับสนุนเพื่อส่งมอบงาน

ด้วยอัตราการลาออกที่มากขึ้น แรงงานที่มีประสบการณ์น้อยกว่า ส่งผลให้มีการเรียกร้องค่าชดเชยของแรงงานสูงขึ้น ตรงกันข้ามกับการลดลงทั่วประเทศ 5% ถึง 10% ต่อปี ² ตลาดแรงงานยังคงตึงตัว ส่งผลให้กลุ่มแรงงานตื้น ซึ่งส่วนหนึ่งส่งผลให้เกิดการบีบอัดเงินเดือน แต่การเพิ่มค่าแรงทั้งหมดเพื่อซื้อความภักดีของพนักงานไม่ใช่คําตอบ ทําไม มีเพียงหัวหน้ารูมทางการเงินเท่านั้นที่ต้องเผชิญกับความท้าทายมากมายนอกเหนือจากแรงงาน ตั้งแต่การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานไปจนถึงการลงทุนในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และความคาดหวังด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และการกํากับดูแลที่เพิ่มขึ้น

หากเราพิจารณาหมวดหมู่การเดินทางและการต้อนรับ พนักงานให้คะแนนค่าตอบแทนของตนเทียบกับการค้าปลีก อย่างไรก็ตาม พวกเขารับรู้ถึงความหมายที่มากขึ้นจากการทํางานของพวกเขา ซึ่งหมายความว่าอัตราส่วนคุณค่าของการจ้างงานของพวกเขาสอดคล้องกับอุตสาหกรรมอื่น ๆ ทําให้ธุรกิจการท่องเที่ยวสามารถแข่งขันกับบุคลากรที่มีความสามารถได้ดีขึ้น นี่คือโอกาสในการค้าปลีก: สร้างความหมายที่แข็งแกร่งขึ้นในข้อเสนอคุณค่าของพนักงานกับผู้มุ่งหวังและพนักงาน 

นี่คือวิธีการ:

1. สร้างแรงบันดาลใจในพันธกิจของบริษัทและบทบาทส่วนบุคคลของพนักงาน
2. ปรับสมดุลค่าตอบแทนและช่วยให้เกิดการเติบโตทางอาชีพ
3. ปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปในการทํางานประจําวัน
4. เพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมการสรรหาบุคลากร
5. จัดการโปรไฟล์ความเสี่ยงของคุณได้ดีขึ้น

ส่วนงานการตลาดคือปัจจัยสําคัญในการสร้างแรงบันดาลใจ ด้วยการเติบโตของระบบดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นจากการระบาดใหญ่ ความสะดวกสบายทางกายภาพที่สถานที่จัดให้นั้นน้อยกว่าข้อได้เปรียบในการแข่งขันในอดีต สิ่งนี้ได้ผลักดันความจําเป็นสําหรับผู้ค้าปลีกในการเปลี่ยนไปสู่จุดหมายปลายทาง ไม่เพียงแต่ผู้ให้บริการสินค้าเท่านั้น ในอดีต การตลาดให้ความสําคัญกับการตลาดเชิงประสิทธิภาพ โดยวัดจากยอดขายทันที การสร้างปลายทางจําเป็นต้องเน้นการตลาดของแบรนด์ ขับเคลื่อนความเชื่อและความต้องการข้อเสนอทั้งหมด “ทําไม” เบื้องหลัง “อะไร” นอกจากนี้ยังช่วยสร้างความภาคภูมิใจและการมีส่วนร่วมในกลุ่มพนักงานที่มีอยู่และการพิจารณาในกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ฝ่ายทรัพยากรบุคคลสามารถสนับสนุนการลงทุนนี้เพื่อช่วยฝ่ายการตลาดพิจารณามุมมองของพนักงาน แล้วเสริมด้วยการสื่อสารภายในที่เน้นบทบาทส่วนบุคคลของพนักงานในการส่งมอบภารกิจ

การพึ่งพาเกณฑ์ชี้วัดค่าตอบแทนเพียงอย่างเดียวอาจส่งผลให้มีการแข่งขันเกิดขึ้นตรงกลาง เนื่องจากสิ่งที่คนอื่น ๆ กําลังทํานั้นไม่น่าจะเหมาะสมสําหรับองค์กรของคุณ สิ่งสําคัญคือการมีส่วนร่วมและรับฟังสิ่งที่จะช่วยให้พนักงานของคุณตื่นขึ้นมาในเวลากลางคืน: เงินเฟ้อ ข้อกังวลเกี่ยวกับสุขภาพและความปลอดภัย ความสามารถในการดูแลผู้อยู่ในอุปการะ และการประหยัดสําหรับการเกษียณอายุ ความกลัวที่คงอยู่นานเหล่านี้ทําให้พนักงานรู้สึกกังวล ขัดขวางความสามารถของตนในการอยู่ในที่ทํางานอย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น รางวัลทั้งหมดสามารถปรับเปลี่ยนใหม่เพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้เงินดอลลาร์ในพื้นที่ที่สําคัญที่สุด การแบ่งกลุ่มแรงงานออกเป็นบุคคลด้วยข้อเสนอเฉพาะบุคคลสามารถช่วยได้

เราพบผลประโยชน์เฉพาะจากโปรแกรมรางวัลที่มุ่งตรงไปยังความต้องการที่เกี่ยวข้องกับพนักงานมากที่สุด และแสดงให้เห็นถึงความแตกต่างจากคู่แข่ง สําหรับผู้ค้าปลีกทั่วโลกรายหนึ่ง ของเสียที่ระบุได้ถูกนํามาใช้ใหม่เพื่อจัดการกับการบีบอัดการจ่ายเงิน ซึ่งเป็นประเด็นหลักสําหรับพนักงานที่มีประสบการณ์ นอกจากนี้ยังมีประโยชน์จากกระบวนการที่เปิดกว้างและโปร่งใส ด้วยความไว้วางใจที่เพิ่มขึ้นในการกําหนดค่าตอบแทน ซึ่งนําไปสู่อัตราการลาออกที่ลดลง เป็นเรื่องจริงที่พนักงานที่มีค่าที่สุดมักจะเป็นผู้ที่มีแรงผลักดันส่วนตัว พวกเขาไม่เพียงแต่ใส่ใจเกี่ยวกับปัจจุบันเท่านั้น แต่ยังคิดว่านายจ้างจะสามารถช่วยเหลือพวกเขาในเส้นทางอาชีพของพวกเขาได้อย่างไร รวมถึงทักษะและความรับผิดชอบที่พวกเขาสามารถเชี่ยวชาญได้ การวาดอนาคตที่สดใสและการให้สารบนเส้นทางนั้นสร้างความหมายผ่านความคาดหวัง

สําหรับผู้ค้าปลีกหลายราย ความสม่ําเสมอเป็นความจําเป็นหลักในการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม พนักงานหลายคนพบว่าความเสมอต้นเสมอปลายนี้เป็นเสื้อแจ็คเก็ตพิเศษที่พวกเขาไม่ได้เตรียมพร้อมที่จะทุกข์ทรมานอีกต่อไป มีสองมิติหลักที่ต้องพิจารณา ข้อแรกคือการทํางานอย่างยืดหยุ่น แรงงานชั่วคราวไม่ต้องการชั่วโมงการทํางานคงที่ในสถานที่ที่กําหนดเสมอไป นั่นแสดงถึงความท้าทายในการค้าปลีก แต่ไม่จําเป็นต้องเป็นสิ่งที่จําไม่ได้เสมอไป Chick-fil-A ได้จัดตั้งการแบ่งปันงานผ่านช่วงสามวันของกะงานที่ใช้เวลา 13-14 ชั่วโมง ³

ประการที่สอง ผู้คนต้องการรู้สึกว่าพวกเขาสามารถพาตัวเองทั้งหมดมาทํางานได้ และไม่จําเป็นต้องเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน การรับรู้และเฉลิมฉลองความหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น LGBTQ ชาติพันธุ์ หรือการเป็นพ่อแม่ที่ทํางาน จะสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของที่มากขึ้นและช่วยให้ผู้คนเป็นตัวของตัวเองอย่างแท้จริง ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทํางานและเป็นที่ต้องการของลูกค้า วัฒนธรรมองค์กรที่ประสบความสําเร็จจะได้รับประโยชน์จากการทํางานตามหลักการมากกว่ากฎ คุณไม่สามารถจัดการจุดสัมผัสนับพันได้ด้วยคู่มือ ทั้ง Southwest และ Delta เป็นไปตามหลักการต่าง ๆ ที่ช่วยให้พนักงานมีอิสระในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในสถานการณ์เร่งด่วน เช่น การสั่งพิซซ่าสําหรับผู้โดยสารที่รอเปลี่ยนเครื่อง พวกเขาสามารถทําเช่นนี้ได้ภายในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดและคํานึงถึงความปลอดภัยเป็นหลัก แสดงให้เห็นว่าสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้ในอุตสาหกรรมเกือบทุกประเภท

การเปลี่ยนไปสู่ระบบดิจิทัลต้องใช้ทักษะใหม่ ๆ และส่งผลให้เกิดการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นสําหรับทักษะเหล่านั้น ในความเป็นจริง การฝึกทักษะใหม่คือโครงการริเริ่มด้านแรงงานอันดับ 1 สําหรับผู้บริหารในปี 2022 ⁴ ในบริบทนั้น กลยุทธ์ในการสรรหาบุคลากรจํานวนมากจะไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่เคยทํามา มีประโยชน์จากการเจาะจงทักษะที่จําเป็น แต่มีเพียง 53% ของบริษัทเท่านั้นที่มีการจัดหมวดหมู่ทักษะ ⁵ ผลิตภัณฑ์ เช่น ชุด Skills-Edge ของ Mercer สามารถระบุทักษะที่แพร่หลายที่สุดที่ผลักดันค่าตอบแทนเพื่อรักษาบุคลากรที่มีความสามารถสูงสุด แนวทางเชิงกลยุทธ์ที่มากกว่านี้ จับคู่กับเครื่องมือเพื่อเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนด้านการสรรหาบุคลากร จะขับเคลื่อนไปป์ไลน์ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

ตามที่เราได้กล่าวไปแล้วก่อนหน้านี้ การเปลี่ยนแปลงส่วนผสมของแรงงานได้ทําให้เกิดความเสี่ยงใหม่ ๆ ที่ได้เห็นค่าเบี้ยประกันเพิ่มขึ้นในการค้าปลีก เช่นเดียวกับที่อื่น ๆ ผู้จัดการความเสี่ยงเชิงรุกสามารถลดค่าเบี้ยประกันผ่านโปรแกรมการฝึกอบรมและความปลอดภัยในสถานที่ทํางานตามเป้าหมาย ในกรณีที่มีการเรียกร้องเกิดขึ้น ชุดเครื่องมือวิเคราะห์ Blue[i] ของ Marsh จะระบุการเรียกร้องที่มีความเสี่ยงสูงสําหรับการเข้าไปแทรกแซงและการตกลงยอมความแต่เนิ่น ๆ ประหยัดเงินสําหรับผู้ค้าปลีกที่ยังคงสูญเสียส่วนชีวิตจากการสูญเสียของพวกเขา กลยุทธ์และการดําเนินการก่อนการสูญเสีย (ความปลอดภัย) และหลังการสูญเสีย (การจัดการการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน) ที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้อย่างมาก และสามารถลงทุนซ้ําได้เพื่อสนับสนุนข้อเสนอคุณค่าของพนักงานที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ระดับประเทศรายหนึ่งใช้การวิเคราะห์เหล่านี้เพื่อระบุศูนย์กระจายสินค้าที่มีประสิทธิภาพต่ํา นําโปรแกรมความปลอดภัยและการยศาสตร์ตามเป้าหมายมาใช้ และกําหนดการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนที่สมควรได้รับการแทรกแซงตั้งแต่แรกเริ่มและเชิงรุก ผลลัพธ์ที่ได้คือต้นทุนค่าตอบแทนของพนักงานลดลง 27% ในช่วงสองปี

ด้วยฝ่ายทรัพยากรบุคคล การตลาด และความเสี่ยงในการทํางานร่วมกันเพื่อยกระดับข้อเสนอคุณค่าของพนักงาน เราเชื่อว่าผู้ค้าปลีกสามารถว่าจ้าง รักษา และกระตุ้นบุคลากรที่มีความสามารถสูงสุดได้แม้ในช่วงเวลาที่ผันผวนเหล่านี้ สิ่งที่ชัดเจนคือผู้ค้าปลีกหลายรายไม่ได้ปรับตัวให้เข้ากับตลาดผู้มีความสามารถอย่างรวดเร็วเพียงพอ ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากจากก่อนการระบาดใหญ่ ในขณะที่อุตสาหกรรมกําลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง มีแนวโน้มว่าหัวข้ออื่น ๆ กําลังผูกขาดความสนใจของฝ่ายบริหาร แต่ความสามารถที่แข็งแกร่งเป็นข้อกําหนดเบื้องต้นและเป็นรากฐานสําหรับทุกสิ่ง ไม่มีช่วงเวลาเร่งด่วนสําหรับผู้ค้าปลีกในการแก้ไขปัญหาเร่งด่วนนี้

_{[1] “Uber ดึงดูดผู้ขับขี่ตามจํานวนสถิติว่าเป็นค่ากัดที่มีชีวิตอยู่” 2 สิงหาคม 2022 มีให้บริการที่ https://www.bbc.com/news/business-62396648}

_{[2] Marsh, FINPRO รายละเอียดข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับตลาด Q2 ปี 2022}

_{[3] QSR, 19 ตุลาคม 2022 https://www.qsrmagazine.com/exclusives/chick-fil-operator-finds-magic-three-day-workweek}

_{[4] Mercer. Rise ขององค์กรที่เกี่ยวข้อง: การศึกษาวิจัยแนวโน้มบุคลากรทั่วโลกปี 2022}

_{[5] แบบสํารวจ Mercer Pay for Skills ปี 2022}