La prochaine expérience : libérer le potentiel du personnel 

En parallèle, les employeurs ont des exigences plus élevées envers leur personnel et prévoient qu’ils auront de la difficulté à répondre à la demande avec le modèle de talents actuel.

Les entreprises ont maintenant la tâche difficile de se préparer à un avenir où les employés peuvent s’épanouir, tout en faisant progresser les objectifs commerciaux. La clé pour atteindre cet équilibre sera de concevoir une expérience employé qui s’harmonise à la marque de l’entreprise. Une expérience employé efficace et pertinente reflète les priorités et les valeurs du personnel. Elle intègre des processus de gestion du talent qui paraissent intuitifs et s’unissent pour attirer les talents et favoriser l’agilité de la main-d’œuvre.

Les dernières années ont été éprouvantes pour tout le monde. Les gens ne sont pas simplement fatigués, ils se sentent aussi déconnectés du travail et épuisés par les perturbations constantes, qui affectent autant leur vie personnelle que professionnelle et la société en général. Ils ont plus de choix à faire. Plus de choses à régler. Et malgré leur travail acharné, moins de 60 % des travailleurs jugent que leurs besoins sont satisfaits en retour. Sans surprise, près d’un employé sur cinq affirme que son emploi a baissé dans sa liste de priorités depuis la pandémie. Cette dynamique change les attentes des employés à l’égard de leur emploi et influence l’énergie qu’ils veulent, ou peuvent, consacrer à leur travail.

Il s’agit d’un défi de taille pour les employeurs, qui doivent en faire plus avec moins alors que les budgets diminuent, la croissance de la productivité ralentit et la volatilité du marché est la nouvelle norme. Pendant ce temps, les programmes de transformation d’entreprise prennent toujours plus d’ampleur et l’expérience employé devient de plus en plus englobante. Il n’est pas surprenant que seuls 35 % des chefs de la direction et des directeurs des finances croient pouvoir accroître ou décroître leur effectif rapidement en fonction des besoins.

L’agilité est un atout majeur en affaires, qui est intimement lié à la satisfaction du personnel. En effet, les dirigeants qui considèrent que leur entreprise est agile sont deux fois plus susceptibles d’affirmer avoir créé une expérience employé positive et sont donc mieux équipés pour affronter les aléas de l’économie.

Les nuances s’imposent dans la gestion de l’expérience employé. Partout au pays, les gens de tous les âges veulent un travail gratifiant et flexible dans une entreprise qui incarne leurs valeurs et répond à leurs besoins liés au style de vie. Par conséquent, de nombreuses entreprises repensent leur expérience employé pour dynamiser l’énergie du personnel. Elles font en sorte que les employés se sentent en sécurité, traités de façon équitable, optimistes quant à l’avenir de leur entreprise et capables d’investir leur énergie là où elle compte.

Les entreprises gagnent à concevoir des expériences personnalisées et connectées qui évoluent avec les besoins des employés, même s’il s’agit d’un travail constant. En effet, les gens qui affirment être stimulés au travail sont deux fois plus susceptibles de se dire très satisfaits au travail et d’indiquer ne pas avoir l’intention de quitter leur entreprise.

Comme pour l’expérience client, il ne convient pas d’adopter une approche universelle pour l’expérience de employé. Les employés ont des besoins variés; il est donc important de les consulter pour créer une expérience de employé à leur image. Justement, 85 % des entreprises consultent leur personnel pour la création d’expériences pour les employés.

Mais pour bien concevoir une expérience de employé, il ne suffit pas de dynamiser l’énergie du personnel. Les travailleurs gravitent aussi autour des entreprises qu’ils respectent.

Les trois aspects fondamentaux de l’expérience employé, soit les attentes de l’employé, le milieu de travail et les moments marquants du parcours de l’employé, n’ont pas changé. Les employés ont plus d’attentes envers leur employeur, donc ils sont maintenant plus fidèles aux marques significatives, c’est-à-dire les entreprises capables de tisser un lien émotionnel avec leur clientèle et de lui permettre de progresser. La marque et la réputation d’une entreprise sont maintenant au deuxième rang des critères qui justifient le choix d’un employeur pour les travailleurs, alors qu’elles étaient au neuvième rang en 2020.

Pour établir un partenariat solide et durable avec votre main-d’œuvre, il est essentiel d’intégrer cette nouvelle réalité au cœur de l’expérience de marque de votre entreprise. Cependant, cela présente plusieurs défis :

• Comme leurs attentes sont plus élevées, les gens ont tendance à s’informer sur une entreprise auprès de sources qu’ils considèrent plus authentiques, comme les médias sociaux et l’opinion publique, plutôt qu’en lisant son rapport annuel ou un communiqué de presse sur son site Web.

• Les employés sont prêts à démissionner si l’expérience de travail quotidienne offerte par un employeur ne correspond pas à ce qui leur a été « vendu », s’ils perçoivent des injustices ou si leur parcours dans l’entreprise n’est pas développé.

Les valeurs sont également un critère important. Si les principes d’un employé et ceux de l’entreprise sont en contradiction, il peut très bien quitter le navire. En effet, 75 % des membres de la génération Z disent qu’ils chercheraient un nouvel emploi ailleurs dans un tel scénario.

De nombreuses entreprises déclarent publiquement leur soutien aux principes de diversité, équité et inclusion (DEI). Mais si leurs nouvelles recrues ne voient pas de politiques, de programmes ou de gestes de la direction en ce sens, elles ne se gêneront pas pour se désister et faire connaître leur point de vue sur les médias sociaux. Ce discours négatif pourrait rapidement prendre de l’ampleur et dissuader d’autres personnes de se joindre à l’entreprise.

Les entreprises à forte croissance atténuent ces risques et sont plus susceptibles à faire confiance aux employés et à leur donner les moyens d’agir en trouvant l’équilibre entre l’intelligence émotionnelle et le QI. Leur nouvelle approche à l’expérience employé est inspirante. Alors, quelles leçons pouvons-nous tirer de ces entreprises qui visent juste?

• L’expérience employé va de pair avec l’expérience de la marque (voir la figure 1). Les entreprises qui se distinguent à ce chapitre intègrent de nombreux éléments à leur expérience de la marque : leurs engagements multipartites, leurs stratégies commerciales, leurs valeurs d’entreprise et leurs objectifs en matière de RH. L’expérience de la marque de ces entreprises repose sur quatre fondements : le capital-marque, l’expérience client, les objectifs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) et l’adhésion aux bonnes pratiques professionnelles. L’entreprise est sur la bonne voie lorsque l’expérience de la marque se reflète dans quatre domaines clés de l’expérience employé : le bien-être global, le milieu de travail numérique et physique, les méthodes de travail, la rémunération et la croissance.

• Les valeurs et les comportements axés sur l’humain alimentent l’expérience de la marque et des employés. Il est bien sûr important de répondre aux besoins des employés, mais les entreprises à l’avant-garde se tiennent aussi au fait de l’évolution des valeurs de la société qui influencent les attentes des employés. Pour y arriver, elles entretiennent généralement un dialogue actif et accordent une grande importance à la durabilité. Ces entreprises sont récompensées par une amélioration du rendement et un engagement accru des employés, tandis que les travailleurs profitent d’une culture d’entreprise à leur image.

• Offrir une expérience des employés complète. Il est essentiel d’offrir une expérience employé associant les quatre secteurs clés mentionnés ci-dessus. Toutefois, les entreprises qui excellent dans ce domaine s’efforcent de personnaliser leur expérience employé en fonction des attentes différentes du personnel, qui varient selon la culture, l’étape de vie et le type de travail effectué. Ces entreprises reconnaissent que l’expérience employé doit être conçue avec soin de façon à réduire les frustrations des employés et à dynamiser la main-d’œuvre.
  

Comment les employeurs peuvent-ils dynamiser l’énergie de leurs employés? Voici ce qui incite les personnes qui se sentent stimulées par leur travail à demeurer en poste :

• Politiques de travail flexible
• Occasions de perfectionnement et d’apprentissage continus
• Rémunération concurrentielle
• Occasions de carrière
• Pratiques de rémunération équitables

Les employés motivés s’épanouissent lorsque des expériences conçues avec soin leur permettent de se dépasser professionnellement. Ils veulent aussi sentir qu’on leur fait confiance dans leur travail. Notre étude montre que les expériences suivantes comptent pour ces employés :

• Les expériences facilitantes, qui fournissent les bons outils, processus et compétences aux employés, leur permettant de réussir avec leur équipe. Les procédures internes complexes drainent l’énergie et la productivité du personnel; les employés les citent au deuxième rang des principaux obstacles à la transformation. Bien que la technologie promette de résoudre ces problèmes en améliorant la productivité et la collaboration, de telles solutions ne connaîtront du succès que si elles sont mises en œuvre dans le cadre d’une expérience employé réfléchie. Les RH doivent donc cesser de réaliser des projets numériques et s’efforcer d’adopter une approche numérique globale. Chacun vivra alors une expérience plus harmonieuse.

• Les expériences accueillantes, durant lesquelles les gens sentent qu’ils font partie d’un collectif. Cela suppose une flexibilité, des relations sociales et des tâches qui correspondent aux valeurs des gens, éléments favorisant l’équilibre entre le travail et la vie personnelle. Les gestionnaires et les dirigeants devront donc prendre le temps de créer des relations sociales et de trouver des moyens d’harmoniser le travail avec les valeurs du personnel.
  
  
• Les expériences empathiques, durant lesquelles les gens se sentent en sécurité et entendus. Il ne s’agit pas seulement d’assurer une rémunération équitable, mais aussi d’offrir le soutien approprié aux employés pour favoriser leur bien-être mental. Cette tâche incombera aux gestionnaires, qui devront travailler à établir des relations et à repenser le travail en tenant compte du bien-être des employés. Les responsables des RH les accompagneront dans cette démarche.

Vous n’avez pas à offrir toutes ces expériences simultanément. Les expériences facilitantes, accueillantes et empathiques peuvent se chevaucher. Par exemple, votre stratégie de rémunération pourrait aborder les enjeux sociaux que les employés ont à cœur, comme la santé des femmes ou le développement durable, au moyen des avantages offerts. Une telle stratégie toucherait à la fois aux dimensions accueillante et empathique de l’expérience employé.

Pour concevoir une expérience employé mobilisante et inspirante, vous devez avoir une image claire de votre main-d’œuvre. De plus en plus, les entreprises qui s’illustrent dans ce domaine obtiennent les renseignements dont elles ont besoin en engageant un dialogue avec leurs employés. Elles appliquent également des principes de conception afin de mieux comprendre les désirs, les besoins et les difficultés uniques de leurs employés, par exemple en utilisant des personas. En effet, une entreprise sur huit utilise des personas pour déterminer ce que veulent ses différents types de travailleurs. Ces entreprises utilisent les constats qu’elles en tirent pour établir des partenariats plus solides avec leurs employés. Pour cultiver un environnement de travail qui évolue au rythme de votre personnel, il est essentiel d’associer ces tactiques à des processus interactifs pour offrir de nouvelles expériences à vos employés, d’être continuellement à l’écoute et de perfectionner votre expérience employé.

Pour créer une expérience employé personnalisée, vous devez trouver des façons créatives de répondre aux attentes changeantes du personnel, tout en respectant votre budget. Vous pourriez envisager d’offrir des avantages sociaux supplémentaires au lieu d’augmentations salariales. Les trois principales raisons invoquées pour renoncer à une augmentation de salaire en 2022 étaient un horaire de travail entièrement flexible ou condensé, des avantages sociaux supplémentaires en matière de mieux-être et la capacité de travailler de n’importe où.

Les préférences varient d’une génération à une autre. Les membres de la génération Z ont des exigences plus élevées par rapport à leur expérience employé : ils recherchent la transparence, la personnalisation et l’équité. Ce n’est pas surprenant, car leur génération est celle qui souffre le plus du stress au quotidien. Les jeunes employés (de moins de 35 ans) ont tendance à se préoccuper davantage du bien-être et s’intéressent particulièrement aux programmes et aux applications de mieux-être. De leur côté, les employés de plus de 45 ans accordent beaucoup d’importance aux modalités de travail flexible, selon les données des employés de Mercer.

En sachant tout cela, comment votre entreprise peut-elle atteindre sa cible en matière d’expérience employé? 

• Tirez parti de la technologie pour mieux comprendre vos employés. Les nouvelles technologies facilitent la personnalisation de l’expérience employé. En particulier, des progrès ont été réalisés à l’aide de plateformes de gestion des talents appuyées par l’IA, comme des marchés internes de talents et des plateformes dynamiques d’avantages sociaux. Les renseignements sur les résultats en matière de santé fournis par l’analyse conjointe et l’analyse prédictive se sont également avérés précieux. Ces outils et approches peuvent fournir des données sur de nombreux facteurs environnementaux et mettre en évidence les écarts dans les attentes des employés. Ce faisant, ils peuvent donner un portrait plus précis de la situation de chaque personne et aider les RH à faire des investissements plus ciblés.
  
  
• Faites preuve d’empathie à l’égard des souhaits de vos employés. Les pratiques comme la réflexion conceptuelle, la schématisation des parcours et l’écoute des employés n’ont jamais été aussi importantes. En définissant des personas clés (selon les fonctions, les préférences et les données démographiques), les employeurs peuvent mieux saisir les intérêts diversifiés des différents segments de la main-d’œuvre. La schématisation des parcours peut aider à mieux comprendre l’expérience d’une personne et à définir ses responsabilités. De tels renseignements sont essentiels à la création d’une expérience employé stimulante.
  
  
• Intégrez l’expérience employé à la stratégie et aux offres de la proposition de valeur aux employés (PVE). Deux entreprises sur cinq estiment que leurs PVE méritent d’être améliorées. Bon nombre d’entre elles révisent leurs PVE pour qu’elles touchent les aspects qui ont une plus grande incidence sur l’attraction et la rétention du personnel. Songez à utiliser l’analyse conjointe, les groupes de discussion et les données sur des questions comme l’utilisation des avantages sociaux pour savoir ce qui compte pour vos employés actuels et futurs.
  
  
• Misez sur les communications et la gestion du changement. Trente-huit pour cent des cadres supérieurs disent avoir investi dans l’expérience employé, mais ont du mal à en augmenter la portée et à en assurer la durabilité. Pour résoudre ces problèmes, appliquez des mesures de gestion du changement continues et optez pour des moyens de communication qui toucheront votre personnel, comme les influenceurs et les plateformes sociales internes. Ces approches sont essentielles à la mise en œuvre d’une expérience employé réussie, mais elles sont souvent ignorées.
  
  
• Conservez l’énergie des RH. La conception et la mise sur pied d’une expérience employé holistique passent par l’émergence d’un nouveau modèle de prestation de services en RH. Celui-ci doit répondre aux besoins changeants des employés, aux attentes en matière de technologie et au désir de personnalisation. Cependant, les RH sont tiraillées dans toutes les directions; il faut donc trouver l’équilibre entre les conseils stratégiques et le soutien tactique. Déterminez quels services devraient être offerts en ligne et lesquels exigent une touche personnelle. Les entreprises de premier plan repensent les interactions entre les fonctions isolées. Elles réorganisent les services et redéfinissent les rôles pour les rendre plus axés sur l’humain (par exemple, en faisant appel à des partenaires d’affaires en RH ou à des bassins de talents agiles en RH). Lorsque trop de fonctions sont cloisonnées, le défi est encore plus grand.

Les cultures d’entreprise inspirantes et les PVE créatives prennent vie lorsqu’elles sont adoptées par l’ensemble d’une entreprise, et non pas seulement par les cadres. Tous les paliers de l’entreprise doivent comprendre leur effet sur l’expérience employé. Favorisez l’implantation de vos PVE en investissant dans des séances de formation qui permettent aux gestionnaires de maîtriser les messages clés tout en respectant les engagements multipartites et de répondre aux attentes culturelles.

Pour aider le personnel à s’épanouir et libérer son énergie positive, vous devez le placer au centre de la conception de l’expérience employé et offrir une expérience adaptée aux besoins individuels de chacun. Vous devrez faire tomber les cloisons, mener des conversations honnêtes et régulières sur les changements au monde du travail et concevoir des solutions en partenariat. De plus, les RH devraient mettre sur pied des programmes et processus de gestion des talents qui placent l’humain au cœur de l’entreprise.

L’adoption d’outils numériques qui améliorent les communications, les relations sociales, la rémunération et les avantages sociaux sera aussi bénéfique à votre expérience employé, encore plus maintenant que le télétravail est aussi répandu. Pour certaines entreprises, un changement de culture pourrait être nécessaire pour favoriser l’adoption de pratiques de gestion intentionnelles qui appuient l’expérience employé.

Les entreprises se préparent à un avenir plus inclusif et équitable, et cette transformation doit s’accompagner de la conception d’une expérience employé connectée. C’est ce qui distinguera les employeurs attrayants des autres. Pour que les employés croient qu’il vaut la peine de travailler pour votre entreprise, d’y rester et d’y investir leur énergie, il faut réinventer l’expérience employé dès maintenant.