Navegar pela revolução da IA no setor do retalho 

A capacidade da IA de analisar vastos conjuntos de dados permite ofertas de produtos e estratégias de marketing personalizadas, resultando numa experiência do consumidor ultrapersonalizada e uma força de trabalho mais comprometida. No entanto, uma implementação eficaz requer confiança e transparência da liderança, juntamente com protocolos de gestão da mudança para ajudar os colaboradores a usar a IA como uma ferramenta complementar para apoiar a tomada de decisões.

Uma gestão transparente relativamente à implementação da IA e a comunicação clara, que considere as apreensões dos colaboradores é fundamental para construir a confiança no local de trabalho e a aceitação da IA. Partilhar uma visão coerente de como a tecnologia irá influenciar o futuro do trabalho é crucial para ajudar os colaboradores a conhecer os potenciais benefícios e oportunidades. Envolver os colaboradores na reformulação dos processos de trabalho — e na valorização dos seus contributos — irá maximizar a eficiência e o impacto da IA. Esta abordagem inclusiva promove um sentimento de pertença e de comprometimento entre os colaboradores ao mesmo tempo que garante que a integração da IA se alinha com os objetivos e valores da organização.

De acordo com a edição de 2024 do estudo da Mercer Global Talent Trends, “demasiado trabalho rotineiro” está entre os três principais fatores que afetam negativamente a produtividade no local de trabalho. Ao libertar os colaboradores de tarefas repetitivas, como o processamento de dados, a IA liberta tempo para que se possam concentrar na criatividade, empatia e pensamento crítico – componentes essenciais na gestão da experiência do cliente no setor do retalho.

Esta mudança redefine o potencial de produtividade num dia de trabalho e oferece aos colaboradores um sentimento renovado da importância nas suas funções. O estudo da Mercer também revela que os executivos antecipam um aumento de 58% na satisfação no trabalho através da integração de tecnologia de IA. Ao combinar a precisão da IA com o toque caloroso da interação humana, as empresas podem desbloquear o seu potencial organizacional para impulsionar a eficiência, proporcionar experiências positivas aos clientes e manter uma vantagem competitiva.

Outras conclusões do estudo da Mercer sobre Inside Employees' Minds: AI Attitudes indicam que a perspetiva dos colaboradores sobre a influência da tecnologia nas suas funções é geralmente otimista. Especificamente, 51% dos colaboradores acredita que as tecnologias emergentes irão melhorar o seu desempenho profissional aumentando a eficiência e a eficácia. Apesar deste otimismo, alguns colaboradores estão apreensivos relativamente aos avanços tecnológicos. Aproximadamente 41% manifestam preocupações sobre o potencial impacto das novas tecnologias na segurança do seu trabalho durante os próximos cinco anos. A integração bem-sucedida da IA no local de trabalho depende de promover a confiança e conseguir a aceitação dos colaboradores.

Num recente estudo de caso, a Oliver Wyman — uma empresa do grupo Marsh McLennan, tal como a Mercer — analisou a utilização da IA generativa (IA Gen) na análise de “reviews” em lojas de retalho, focando-se na análise de sentimento e relatórios por loja. Embora os humanos possam demorar semanas a identificar correlações, o estudo concluiu que o modelo de IA Gen reduziu o tempo de comunicação para horas. Utilizando a IA para analisar as avaliações do Google, a Oliver Wyman identificou as principais necessidades do cliente, que influenciam o sentimento tanto ao nível da loja como ao nível regional.

A abordagem da Oliver Wyman também incluiu experiências dos colaboradores na compreensão e abordagem aos desafios específicos da loja. Esta combinação entre IA e o contributo dos colaboradores permitiu uma análise de sentimento com mais nuances, captando o contexto humano e identificando problemas específicos com impacto significativo a nível local. 

Uma empresa de retalho conhecida pela sua extensa rede de lojas físicas, implementou tecnologia de IA para simplificar tarefas repetitivas, libertando assim os colaboradores para se concentrarem nas interações personalizadas com os clientes. Por exemplo, a empresa está a utilizar sistemas de IA para automatizar a gestão do inventário, que garante que os produtos estão sempre disponíveis em stock para os seus clientes. Isto reduziu drasticamente o tempo gasto no seguimento manual do inventário ou na procura de artigos na parte de trás da loja. Como resultado, os colaboradores podem passar mais tempo a ajudar diretamente os seus clientes, satisfazendo as suas necessidades e abordando as suas preocupações.

Noutro exemplo, a Oliver Wyman usou a IA Gen para analisar hierarquias de produtos e oferecer recomendações entre categorias para uma empresa com várias lojas, líder no setor do retalho. O objetivo era melhorar a personalização sugerindo novas categorias aos clientes, expandindo assim as suas opções de escolha e aumentando as vendas adicionais. A empresa automatizou as recomendações entre categorias utilizando a IA Gen, habilitando os seus colaboradores a ajudar os clientes de forma eficiente. Através de estímulos da cadeia de pensamento, esta IA explorou as categorias de produtos e estabeleceu ligações. A integração da IA nos fluxos de trabalho permitiu recomendações mais personalizadas com base nas preferências do cliente e no histórico de compras, resultando em sugestões altamente personalizadas e uma melhor experiência de compra.

A integração bem-sucedida da IA nestas empresas sublinha a sua dedicação à gestão eficaz da mudança, inspirando assim os colaboradores a confiar nas decisões executivas sobre a implementação da IA. Comunicação transparente e programas de formação abrangentes informaram os colaboradores sobre os benefícios da IA, enfatizando o seu papel na melhoria em vez de substituir os seus empregos. Esta abordagem proativa à gestão da mudança acalmou as preocupações dos colaboradores e promoveu uma cultura de inovação e de melhoria contínua.

Construir a confiança dos colaboradores na adoção da IA requer transparência, envolvimento e requalificação. Ao dar prioridade a estes elementos e ao abordar os desafios relacionados com IA, as empresas podem promover um ambiente positivo no qual os colaboradores adotam a IA para melhorar o desempenho organizacional. A colaboração entre colaboradores e a gestão é fundamental para uma integração de IA bem-sucedida, resultando numa força de trabalho mais produtiva e inovadora, e clientes do setor do retalho mais satisfeitos e leais.