Améliorez l’expérience des employés. Optimiser les moments qui comptent 

Chacun de ces moments chargés d’émotions, informels et formels, planifiés et non planifiés, influence la façon dont un employé se sent par rapport à son employeur. Ensemble, ces moments forment le parcours de l’employé, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de la routine quotidienne. En retour, ces moments importants ont une incidence sur l’engagement et le sentiment des employés, pour le mieux ou le pire.

Historiquement, les projecteurs ont été sur l’expérience au début et à la fin du parcours de l’employé. Mais les employeurs élargissent de plus en plus leur conception de ces moments importants pour mieux comprendre l’intérêt des employés pour une expérience employés (EX) de qualité et la nécessité de relever les défis de fidélisation qui poussent les employés à quitter pour des concurrents indirects.

Malgré leurs efforts, les employeurs sont confrontés à une tendance à la baisse de l’engagement, les taux étant en baisse depuis 2020.¹ Entre-temps, il est nécessaire de renforcer les capacités de conception au sein des ressources humaines (RH) : Selon les dirigeants, le troisième défi de transformation le plus important est de passer d’un état d’esprit axé sur les processus à un état d’esprit centré sur l’humain.² La technologie tient la promesse de la mesure en temps réel afin que les employeurs puissent affiner efficacement l’EX.

Mais avant de pouvoir vraiment exploiter la puissance des perspectives et des mesures en temps opportun pour optimiser, il y a quelques défis clés à surmonter pour suivre efficacement l’engagement.

Souvent, les défis suivants peuvent faire dérailler les plans pour optimiser les moments qui comptent :

L’optimisation des moments importants pour améliorer l’EX peut être abordée en deux phases : Qu’est-ce qui est fondamental et qu’est-ce qui accélérera vos efforts.

Avec la définition des moments qui comptent pour l’expansion, il y a une occasion d’élever l’EX. Il peut être utile de garder à l’esprit que tous les moments qui comptent ne sont pas égaux. Pour atténuer la paralysie d’analyse, concentrez-vous sur les moments les plus courants (et mémorables) – ou ceux qui sont un problème évident – dans le cycle de vie des talents.

L’écoute stratégique du cycle de vie vise à comprendre les expériences critiques pendant le mandat de l’employé, comme sa perception de l’avancement professionnel et de la mobilité interne. Cette approche signifie que les entreprises peuvent cibler les moments qui comptent pour les personnes clés afin de soutenir et d’améliorer l’expérience des employés. En utilisant les perspectives du sondage comme un signal directionnel, les employeurs peuvent mieux activer une solution appropriée. Ensuite, grâce à des mesures ciblées et continues tout au long du cycle de vie des employés, les employeurs peuvent répartir les ressources plus efficacement et prendre des mesures ciblées pour améliorer l’EX pendant ces moments percutants. 

Un exemple de cela est que quatre-vingt-deux pour cent des employés déclarent qu’ils sont à risque d’épuisement professionnel. Ils indiquent que le travail est conçu en pensant au bien-être comme l’action numéro un qui ferait vraiment une différence dans leur expérience au travail.³

La grande majorité des employés cherchent à faire des progrès par rapport à leurs objectifs, à établir des liens avec les autres et à être récompensés équitablement dans un environnement prévisible et sécuritaire qui ne les submerge pas. Pourtant, malgré 47 % des employeurs qui investissent dans l’écoute des employés, 42 % des travailleurs disent que leur employeur ne répond pas à leurs besoins.⁴

Par exemple, un employeur a utilisé l’analyse qualitative pour comprendre l’ensemble du cycle de vie des employés pendant leur mise en œuvre d’un remplacement de la planification des ressources d’entreprise (PRE) à grande échelle. Ce processus a révélé que, bien que les employés souhaitaient profiter des avantages sociaux de l’employeur, l’expérience d’inscription était fastidieuse et non inclusive. Les employés ne pouvaient s’inscrire que directement sur leur bureau, ce qui causait de la frustration à ceux qui se tournaient généralement vers un appareil mobile. Une équipe des RH déjà en surcapacité était à la fin de la frustration des employés, avec un afflux de demandes dans leur boîte de réception qui pouvaient être résolues en améliorant l’expérience utilisateur concernant l’inscription aux avantages sociaux. L’employeur a tiré parti des apprentissages de son programme d’écoute dans le cadre de son processus de sélection des fournisseurs pour un nouveau système ERP basé sur le nuage, identifiant les scénarios de démonstration clés que les fournisseurs doivent présenter pour répondre au mieux aux besoins de la main-d’œuvre. 

Une fois que vous avez renforcé votre base, allez plus loin pour améliorer les moments ciblés qui comptent.

Les entreprises doivent être là pour les employés en période de crise personnelle (comme un problème de santé individuel ou familial, une catastrophe environnementale ou un deuil) ou en période d’événements de vie « typiques » (comme un congé parental, une relocalisation, la ménopause ou des soins aux personnes âgées). Ce sont des moments qui peuvent vraiment renforcer la fidélité, ce qui est un défi pour les entreprises aujourd’hui, étant donné qu’un employé sur quatre (26 %) prévoit partir au cours de la prochaine année malgré sa satisfaction envers son employeur.⁵

Déterminer où il est approprié d’utiliser la technologie pour automatiser certains processus. Par exemple, certaines des activités qui soutiennent le parcours de l’employé sont inévitablement plus administratives, transactionnelles ou manuelles. Envisagez de planifier des entrevues virtuelles ou d’automatiser les notifications « Prendre des mesures ». Ce sont des tâches comme celles-ci qui peuvent être transférées au « pilote automatique » pour libérer la capacité des RH pour un travail plus stratégique, ou des tâches d’embauche où la touche humaine est un élément essentiel de l’expérience, comme la rétroaction des entrevues ou l’analyse d’un écart d’expérience des employés.

Grâce à une capacité libérée, les RH peuvent vraiment être là pour aider les gens à naviguer dans des scénarios complexes et à les soutenir à toutes les étapes du cycle de vie des employés. Lorsque vous envisagez ce qu’il faut automatiser, tenez compte de ce que vous voulez que les gens ressentent, pensent et fassent. Cela stimulera le comportement que vous voulez voir à long terme.

Développer des capacités de conception et donner aux équipes appropriées, des RH ou d’autres secteurs de l’entreprise, accès aux données et aux tableaux de bord interactifs pour des prévisions stratégiques et une meilleure planification des mesures.

Par exemple, les employeurs concentrent à juste titre l’investissement sur leur marque d’employeur, avec un succès défini par des coûts d’embauche plus faibles et des scores d’opinion améliorés des candidats. Mais ce n’est qu’une partie du casse-tête : que se passe-t-il lorsque ce candidat franchit la porte et devient un employé? Partent-ils dans les 90 premiers jours parce que les communications du recruteur et les comportements du gestionnaire d’embauche ne correspondent pas à leur expérience de travail?

Pour y remédier, assurez-vous qu’une équipe interdisciplinaire est responsable de faire le lien entre les moments clés qui comptent et qui sont découverts par l’écoute stratégique, les RH étant à la fois un stratège de base et un ingénieur d’application. Dans ce cas, l’intégration organisée, les connexions de soutien et les occasions de perfectionnement clés peuvent être liées à des résultats précieux tels que la rétention des employés à un an ou leur intention de bâtir une carrière au sein de l’entreprise.

Un aperçu de l’endroit et du moment où une organisation peut intervenir dans le cycle de vie des employés permettra aux entreprises de cibler les actions et d’offrir aux employés les expériences dont ils ont besoin pour prospérer. Un programme complet d’écoute des employés éliminera les conjectures de la conception d’une expérience convaincante pour les employés. Ces expériences doivent de plus en plus être au niveau du client et les RH (et d’autres fonctions de soutien) devront répondre aux attentes de ces employés pour atteindre ses résultats stratégiques. Pour ce faire, vous pouvez créer une stratégie bien définie, soutenue par les données du sondage et l’écoute, ainsi que fournir des outils et des ressources pour habiliter les équipes à activer votre stratégie.

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¹ Les données normatives de Mercer pour 2023, un ensemble de réponses au sondage de 2019-2023.

² Mercer Enquête sur les Tendances mondiales en talents, 2024

³ Mercer Enquête sur les Tendances mondiales en talents, 2024

⁴ Mercer Enquête sur les Tendances mondiales en talents, 2024

⁵ Données de Mercer Tendances mondiales en matière de talents, 2024.