Notre processus de traitement des plaintes
Chez Mercer Gestion mondiale d’investissements Canada limitée (MGI), la satisfaction de nos clients est très importante pour nous. Si notre (nos) service (s) ou produit (s) n'ont pas répondu à vos attentes et que vous souhaitez déposer une plainte, veuillez communiquer avec MGI pour nous faire part de vos préoccupations.
Nous nous engageons à résoudre toute plainte de façon juste, équitable et rapide.
Déposer une plainte
Pour déposer une plainte au sujet de nos services ou d’un produit, veuillez communiquer avec nous à l’adresse suivante :
Mercer Gestion mondiale d’investissements Canada limitée
120 Bremner Blvd., Suite 800
Toronto (Ontario) M5J 0A8, Canada
À l’attention du directeur des services à la clientèle
Téléphone : +1 416 868-2000
Nous vous recommandons d’utiliser un moyen de communication autre que le courriel pour échanger des renseignements sensibles.
Si vous résidez au Québec, vous pouvez également utiliser le Formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers (“AMF”).
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Dites-nous :
- ce qui s’est produit.
- quand cette situation est survenue.
- comment vous souhaitez que le problème soit résolu.
- Contactez-nous si vous avez besoin d’assistance pour soumettre votre plainte.
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Nous accuserons réception de votre plainte
Nous accuserons réception de votre plainte par écrit et dans les plus brefs délais, habituellement dans un délai de cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
Il est possible que nous vous demandions de nous fournir des précisions ou de plus amples renseignements afin de nous aider à régler votre plainte.
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Afin d’accélérer le règlement de votre plainte
- Déposez votre plainte dans les plus brefs délais.
- Répondez-nous rapidement si nous vous demandons de nous fournir de plus amples renseignements.
- Conservez des copies de tous les documents pertinents comme les lettres, les courriels et les notes sur vos conversations avec nous.
- Contactez-nous pour obtenir des informations sur le traitement de votre plainte.
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Nous vous ferons part de notre décision
Nous communiquons généralement notre décision par écrit dans les 90 jours suivant la réception d’une plainte (ou, si vous résidez au Québec, dans les 60 jours).
Celle-ci peut inclure :
- un résumé de la plainte;
- les résultats de notre enquête;
- notre décision quant à la manière de régler la plainte; et
- une explication de notre décision.
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En cas de délai dans la communication de notre décision
Si nous ne pouvons pas vous communiquer notre décision dans un délai de 90 jours (ou, si vous résidez au Québec, dans les 60 jours), nous vous :
- informerons du délai;
- expliquerons pourquoi notre décision est reportée; et
- fournirons une nouvelle date pour la communication de notre décision. Si vous résidez au Québec, le temps supplémentaire pour vous communiquer notre décision ne pourra pas excéder 30 jours.
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Quelques mots sur les conseils juridiques
Vous pouvez, en tout temps, faire appel aux services d’un avocat ou explorer d’autres moyens de régler votre litige. Un avocat peut vous expliquer les choix qui s’offrent à vous. La loi fixe des délais pour intenter une action en justice. Si vous dépassez ces délais, vos options et vos droits pourraient être limités.
Transmettre votre plainte à l’OBSI
Vous pourriez avoir droit au service indépendant de résolution des différends offert par l’OBSI si :
- nous ne vous communiquons pas notre décision dans les 90 jours suivant le dépôt de votre plainte; ou que
- vous n’êtes pas satisfait de notre décision.
L’OBSI peut seulement recommander le versement d’une indemnisation d’un montant maximal de 350 000 $.
Le service de l’OBSI est offert aux clients de notre Société. Cela ne vous empêche pas de transmettre votre plainte à un service de résolution des différends de votre choix à vos frais ni d’intenter une action en justice. N’oubliez pas que la loi fixe des délais pour intenter une action en justice.
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Qui peut se prévaloir du service de l’OBSI
Vous pouvez vous prévaloir du service de l’OBSI si :
- votre plainte a trait à une transaction exécutée ou à des conseils formulés par notre Société ou par l’un de ses représentants;
- vous nous avez transmis votre plainte dans un délai de six ans suivant la date à laquelle vous avez pris connaissance, ou auriez dû prendre connaissance, de l’événement faisant l’objet de la plainte; et
- vous avez déposé votre plainte auprès de l’OBSI dans le respect des délais ci-après.
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Délais prescrits
- Si nous ne vous communiquons pas notre décision dans un délai de 90 jours, vous pouvez transmettre votre plainte à l’OBSI en tout temps après la fin de la période de 90 jours.
- Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision, vous disposez d’une période maximale de 180 jours (à partir de la date à laquelle nous rendons notre décision) pour transmettre votre plainte à l’OBSI.
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Déposer une plainte auprès de l’OBSI
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519 ou 416-287-2877 à Toronto
Déposer votre plainte auprès de l’AMF
Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit examiné par l'AMF en utilisant le formulaire de demande de transfert de dossier à l'AMF : Formulaire de transfert de dossier a l’Autorité des marchés financiers. Nous sommes tenus de transmettre votre dossier de plainte à l'AMF au plus tard dans les 15 jours suivant la réception de votre demande.
En outre, vous pouvez également envisager de recourir au service de médiation gratuit offert par l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Vous pouvez joindre l'AMF à l'adresse www.lautorite.qc.ca ou au numéro 1-877-525-0337.