解決零售業的人才挑戰 

本文於 2022 年 12 月 1 日首次發表於 Brink

2022 年，Uber 吸引了 500 萬名運務員。¹ 但有一個類別的問題仍未解決：零售。儘管零售商盡最大努力透過提供加薪和改善福利來照顧他們的員工，但這仍然是如此。

Marsh McLennan 的能力廣度讓我們全面瞭解零售業所面臨的挑戰，以及公司如何在競爭激烈的市場中吸引和留住人才。我們在風險、策略和人員方面的專業知識、在專有研究和行業領先的零售實踐領域的投資，使我們能夠快速整合見解和市場知識，從而幫助我們的客戶果斷地採取行動。

招聘、留任和生產力的基礎在於員工從其工作中獲得的意義。我們發現，提供這種意義的公司與沒有提供這種意義的公司在保留率方面有 27 個百分點的差異，而營收成長則有 37 個百分點的差距。令人驚訝的是，擁有豐富經驗的員工，認為與其雇主有關係的公司表現更強勁。但只有 28% 的公司提供這種意義，而零售業平均表現落後於其他產業。雖然零售員工確實推薦了他們銷售的產品，但他們的組織所代表的意義並不激勵他們，也不相信他們的朋友或家人會對其工作印象深刻。他們覺得職涯成長不受支援，而且工作方式缺乏彈性。同樣重要的是，他們不瞭解自己的角色如何影響公司的使命，或覺得他們擁有工具或支援來實現它。

隨著人員流動率的增加，勞動力經驗不足，導致勞工的薪酬申請增加，而全國每年的下降率為 5% 至 10%。² 勞動力市場也保持緊縮，導致勞動力池減少，部分導致薪資壓縮。但增加總工資單以購買員工的忠誠度並不是答案。為什麼？ 目前沒有財務頭腦，因為零售業面臨著勞動以外的各種挑戰，從供應鏈中斷到投資數位轉型，以及環境、社會和治理的期望不斷上升。

如果我們考慮差旅和招待類別，員工會將其薪酬與零售進行比較。然而，他們從工作中感受到更大的意義，這意味著他們的就業價值比與其他行業一致，使旅行企業能夠更好地競爭人才。這是零售業的機會：與潛在客戶和員工一起在員工價值主張中建立更強大的意義。 

方法如下：

1. 在公司的使命及其員工的個人角色中創造靈感
2. 重新平衡薪酬並促進職涯成長
3. 適應日常工作中不斷變化的期望
4. 優化招聘活動
5. 更好地管理您的風險概況

行銷功能是創造靈感的關鍵推動因素。隨著疫情擴大的數位成長，地點提供的實體便利性比過去更不具競爭優勢。這推動了零售商轉型為目的地的需求，而不僅僅是商品產品的提供商。過去，行銷優先績效行銷是以立即銷售為衡量依據。建立目的地需要更強調品牌行銷、推動對整個提議的信念和渴望，以及“什麼”背後的“為什麼”。這也有助於在現有員工之間建立自豪感和歸屬感，並考慮潛在客戶。人力資源部門可以回溯這項投資，協助行銷人員考量員工的角度，然後輔以強調員工在執行任務時個人角色的內部溝通。

光靠薪酬基準就可能導致中間人競相，因為其他人所做的事不太可能適合您的組織。積極參與並傾聽讓員工在夜間保持活力的因素至關重要：通貨膨脹、健康和安全問題、照顧受撫養人的能力，以及為退休生活儲蓄。這些持續的恐懼使員工感到焦慮，阻礙他們在工作中完全投入工作的能力。隨著參與度的提高，總獎勵可以重新調整，以確保在最重要的領域花費資金。將勞動力細分為個人身分和個人化產品可能會有所幫助。

我們發現獎勵計畫特別有益於與員工最相關的需求，並展現與競爭對手的差異性。對於一家全球零售商而言，發現的浪費被重新部署，以解決薪資壓縮問題，而這是經驗豐富的員工的關鍵痛點。流程也帶來開放透明的益處，對薪酬的確定方式更加信任，導致人員流動率降低。事實上，最有價值的員工通常是擁有個人動力的員工。他們不僅關心當下，也關心雇主如何在職涯旅程中幫助他們，以及他們可以掌握的技能和責任。繪製光明的未來並在路徑上提供物質，透過預期創造意義。

對於許多零售商而言，一致性一直是提供客戶體驗的首要條件。然而，許多員工發現，這種一致性是他們不再準備好受苦的海峽劫。有兩個主要層面需要考慮。第一個是彈性工作。Gig 勞動力並不一定想要在固定地點固定工時。這在零售業帶來了挑戰，但不一定是無法克服的。Chick-fil-A 已成功透過為期 13–14 小時的三天輪班安排工作分擔。³

其次，人們希望感覺他們可以把自己的全部工作帶入工作，而不必融入相同的企業文化。無論是 LGBTQ、族裔還是工作中的父母，認可和慶祝多元化都能創造更大的歸屬感，並幫助人們成為真正的自我，這有助於提高生產力，並成為客戶的期望。成功的企業文化從遵守原則而非規則的工作中受益。您無法使用手冊管理數千個接觸點。西南部和達美航空均以原則為基礎，讓員工在緊急情況下能自由滿足客戶需求，例如為陌生的乘客點披薩。他們可以在受到嚴格管制和安全優先的產業中做到這一點，證明幾乎在任何產業都能做到這一點。

轉向數位化需要新的技能，並導致這些技能的競爭強度更高。事實上，重新訓練是 2022 年對高階主管的第一勞動力計畫。⁴ 在這種情況下，招募的許多策略效率不如以往。具體說明所需技能是有好處的，但只有 53% 的公司具備技能分類。⁵ 如 Mercer 的 Skills-Edge Suite 等產品，可以找出推動薪酬的最常見技能，以確保頂尖人才。這種更具策略性的方法，搭配可優化招募投資回報的工具，將推動更有效率和更有效的管道。

正如我們之前所分享的，勞動力組合的變化帶來了新的風險，這些風險使零售保險費如同在其他地方下跌一樣上漲。主動的風險經理可以透過針對性的工作場所訓練和安全計畫來降低保費。索賠發生時，Marsh 的 Blue【i】 分析工具套件會識別早期介入和和解的高風險索賠，為保留一部分傷亡損失的零售商節省資金。有效的損失前（安全）和損失後（理賠管理）策略和執行將定期提供可再投資的大量節省，以支援更具吸引力的員工價值主張。一家大型全國性零售商使用這些分析來識別表現不佳的配送中心，實施目標性安全和人體工學計畫，並確定值得早期和積極干預的索賠。結果導致員工薪酬成本在兩年內減少了 27%。

隨著人力資源、行銷和風險的共同努力，以增強員工價值主張，我們相信即使在這些動盪的時期，零售商也可以聘用、留住和激勵頂尖人才。顯而易見的是，許多零售商無法快速適應與疫情之前相比有重大變化的人才市場。隨著產業正經歷轉型，其他主題很可能將管理層的注意力化為一體。然而，強大的人才是一切的先決條件和基礎。零售商從來沒有更急迫的時間來解決這個緊迫的挑戰。

_{【1】 “Uber 吸引創紀錄的駕駛人作為生活咬傷的成本”，2022 年 8 月 2 日。提供於 https://www.bbc.com/news/business-62396648}

_{【2】 Marsh，FINPRO 詳細市場更新，Q2}

_{【3】  QSR，2022 年 10 月 19 日。 https://www.qsrmagazine.com/exclusives/chick-fil-operator-finds-magic-three-day-workweek}

_{【4】 相關組織的收銀員 崛起：2022 年全球人才趨勢研究。}

_{【5】 2022 年技能費調查}