HR 목표 상호작용 모델: 직원 경험의 활용  

31 8월 2022

사람 중심의 HR 운영 모델은 조직을 변화시키고 인력을 참여시킬 수 있습니다. 

세계적인 추세는 인력 만족의 중요성을 높였습니다. 팬데믹으로 인해 신기술 채택과 유연한 업무 방식이 가속화되었습니다. 인재 부족은 신기술 교육을 위한 레이스를 주도합니다. 직원들은 일과 삶의 균형, 자유 시간을 통해 신체적, 정신적으로 건강한 지원을 기대합니다. 다양성, 형평성 및 포용력 향상에 대한 요구 등 사회적 지속 가능성에 대해 새로운 프리미엄이 적용되었습니다. 

이 모든 것은 직원 경험을 중심으로 하는 대담한 HR 혁신을 요구하며, 청사진 역할을 하는 목표 상호작용 모델을 생성합니다. 

새로운 비즈니스 환경에서는 새로운 HR 모델이 필요합니다.

HR은 직원 경험에 상당한 영향을 미치므로, 사람들의 요구를 더 잘 해결하려면 기능을 개선하는 것이 타당합니다. 

수십 년 동안 HR은 HR 비즈니스 파트너, 우수 센터 및 공유 서비스의 삼위일체를 활용하여 비즈니스 효율성 및 비용 절감을 중심으로 스스로를 모델링했습니다. 이는 간소화되고 아웃소싱된 HR 서비스이지만 의도된 비용 혜택을 달성하지 못했으며 직원들에게 부정적인 영향을 미쳤습니다. 기존의 표준 목표 운영 모델은 직원 라이프사이클에 따른 요구를 충분히 해결하지 못했으며 프로세스의 격차나 장애물을 식별하지 못했습니다. 그때도 효과가 없었고, 이제 그 어느 때보다 더 구식이 되었습니다. 

인력의 중심에 사람과 사람의 요구를 두려면 목표 운영 모델을 설계하기 전에 HR 혁신이 목표 상호작용 모델(TIM)에 따라 진행되어야 합니다. TIM에서 HR은 사람을 중심으로 변화합니다. 관련 서비스에 집중하고 측정 가능한 직원 만족도를 제공하는 탁월한 상호 작용을 제공합니다. 

TIM은 기본 철학과 공통적인 설계 구조를 기반으로 하지만, 요구, 문화 및 사람 의존성에 따라 모든 조직에 맞게 맞춤화됩니다. 모집단과 선호도를 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 주어진 인력은 다른 인력보다 개인적인 터치를 더 중요하게 여길 수 있는 반면, 다른 사용 사례들은 완전한 자동화를 무엇보다 중요시합니다. 

그럼에도 불구하고 TIM 기반 HR 혁신의 핵심 구성 요소는 디지털화입니다. 인정받지 못할 때도 있지만 디지털화는 비즈니스를 지원하고 직원 경험을 향상시키는 중요한 방법입니다. 사람들은 개인 생활에서와 마찬가지로 직장에서도 간단하고 사용자 친화적인 디지털 경험을 기대합니다. 

최고의 기술에 투자하고 TIM을 설계하여 탁월한 직원 경험을 창출하는 데 중점을 두면 비즈니스 결과가 개선됩니다. 기업이 사람 중심이 되면, 더 많은 매력, 유지 및 참여, 더 나은 고객 경험, 조직에 대한 더 큰 신뢰 및 더 높은 생산성으로 보상을 받게 됩니다.

예시적인 표적 상호작용 모델

예시적인 표적 상호작용 모델은 상호작용에 초점을 맞춘 것이다.

첫 번째 열에는 후보자, 외부 인력, 직원, 리더 및 최고 경영진을 포함한 HR 고객이 있습니다. 두 번째 열은 인력 운영 플랫폼(셀프 서비스 도구 등)을 사용할 수 있는 기회입니다. 세 번째 열에는 사람들이 개인적인 지원을 필요로 하는 영역이 있습니다. 여기에는 인사 운영, 자문 및 관리, 리더십 파트너 및 인사 전략 자문이 포함됩니다. 그런 다음 HR은 민첩한 HR 풀로 조직하여 최종 열에 명시된 바와 같이 기능적 전문지식이 있는 영역을 다룰 수 있습니다. 두 가지 주요 범주가 있습니다. 인재 확보 및 개발을 위한 HR 고객 대면 커뮤니티와 프로젝트 포트폴리오 관리, 보상 및 혜택, 다양성, 형평성 및 포용, HR 분석을 포함한 기업 서비스 커뮤니티. 이 전체 표적 상호작용 모델은 HRIS 플랫폼에서 지원됩니다.

고객 성공 사례: PVH의 인간 중심 HR 혁신

97억 달러의 매출과 30,000명의 직원을 보유한 소매(패션) 조직인 PVH는 비즈니스, 위치 및 인력이 매우 다양합니다.

PVH는 Workday 구현에 접근하고 있으며, 매우 다양한 비즈니스, 지역 및 인력을 위한 민첩한 HR 모델을 만들고자 했습니다. PVH는 야심찬 성장 계획을 가지고 있었으며, 3년 동안 직원 수를 최소 40% 증가시킬 계획이었습니다.

비즈니스는 HR이 제공하는 서비스에 대한 만족도에 대해 엇갈린 평가를 내렸으며 특히 비즈니스 현실에 대한 친밀감 부족을 언급했습니다. 반면에 HR은 작업량과 100개 이상의 진행 중인 프로젝트로 "뜨거운 실행"을 보고했습니다.

Mercer와의 협의를 통해 PVH는 전략적 파트너로서 비즈니스를 지원하고 다음을 통해 비즈니스를 지원하는 고객 중심 인력 기능으로 HR을 재구상하기로 결정했습니다.

  • HR 고객을 위해 설계된 새로운 역할 및 상호작용 모델을 포함한 새로운 HR 전략 및 서비스 포트폴리오 개발
  • 인재 확보 및 관리와 같은 핵심 프로세스 재설계, 직원 수명 주기에 따라 중요한 순간 개선, 전략적으로 HR 비즈니스 파트너 및 디지털 시스템 활용
  • Workday 통합의 타당성을 지속적으로 확인하여 글로벌 템플릿과 일치하는지 확인

Mercer는 HR 혁신에 TIM 접근법을 사용하여 다음 단계를 따랐습니다.

  • 착수: 미래의 비전과 전략적 우선순위에 맞게 조정하고 협업 프로젝트 기반을 구축합니다. 
  • 자세히 알아보기: 재구상과 관련된 측면에 초점을 맞추어 현재 상태, 고충점 및 성숙도를 신속하게 평가합니다. 
  • 모양: 실제 고객 요구 및 사용자 여정을 기반으로 TIM, 미래 역할 설명 및 HR 서비스를 통해 미래 상태를 설계합니다.
  • 추진: 다차원적이고 우선순위가 지정된 로드맵을 개발하고 변경 구현을 시작합니다. 

PVH는 새로 확립된 역할을 포함하여 완전히 변화된 HR 조직을 구현했습니다. 이들은 Workday 구현을 성공적으로 원활하게 완료했을 뿐만 아니라, 강화된 인재 확보 기능과 최첨단 콘텐츠 및 프로세스를 통해 야심찬 성장 계획을 달성했습니다. 이들은 민첩한 업무 방식을 도입하고 민첩한 프로젝트 풀을 통해 프로젝트의 우선순위를 정하고 관리합니다. Mercer는 오늘날까지 그들을 위한 예비 파트너이며, 우리는 다양한 다른 계약에서 함께 일했습니다.

TIM 채택을 위한 5단계

운영에서 상호작용 기반 관점으로 진화하려면 HR이 사람 중심성과 비즈니스 가치 기여뿐만 아니라 중대한 변화 관리를 포용하는 사고방식을 진정으로 채택해야 합니다.
  1. HR에 대해 철저하고 정직한 평가를 수행합니다.
    인터뷰, 설문지, 워크숍 및 데이터를 조합하여 현재 HR 서비스 포트폴리오에 대한 전체적인 관점을 생성합니다.
  2. 기본 사용자 경험 설정
    서로 다른 페르소나 그룹에 대한 직원 경험을 고려하고 그들의 눈을 통해 HR 경험을 구상합니다.
  3. 서비스 포트폴리오를 제공할 상호작용을 고려합니다.
    일부는 자동화되어야 하며 일부는 개인적이고 접촉이 많아야 합니다.
  4. 목표 상호작용 모델 수립
    직원들이 비즈니스 전략을 달성할 수 있도록 권한을 부여하는 새로운 HR 모델을 수립합니다.
  5. 조직 전반에 걸쳐 TIM 서비스 포트폴리오를 전체적으로 제공
    성공적인 혁신은 기술을 활용하여 전략을 재고하고 콘텐츠, 프로세스, 조직 및 시스템을 재검토하여 작업을 단순화하고 결과를 개선합니다.

TIM 팁

  • 맞춤화된 완전한 디지털 경험 제공
    HR이 주로 거래적이고 내부에 초점을 맞추는 경우 인적 자원 정보 서비스는 인재 프로세스를 합리화하는 것보다 더 혼란스럽게 만드는 경향이 있습니다. 서로 대화하지 않는 이질적인 시스템의 수를 줄이는 등 사람들이 경험하는 작업 방식에 주의를 기울여 단순화합니다. 변화 관리, 교육 및 커뮤니케이션과 함께 새로운 시스템을 도입하면 성공적인 채택이 증가합니다.
  • 전통적인 사고방식의 변화 
    비즈니스가 다르게 생각하도록 하여 직원 친화적인 TIM을 위한 길을 닦습니다. 직원들이 HR 상호작용이 업무 경험을 향상시킨다고 말하는지 여부에 투자하게 됩니다. HR 기능의 진화하는 역할과 전달하는 가치를 조명하여 HR에 대한 인식을 개선합니다.
  • 기술을 긍정적인 직원 경험으로 만들기
    연결되지 않은 여러 인적 자본 관리, 생산성 및 협업 도구와 앱을 도입하면 비생산적이어서 스트레스를 유발할 수 있습니다. 기술을 신중하게 적용하고 사람들의 업무 방식과 일치시킵니다. 예를 들어 통합된 경험을 제공하고 모바일 친화적으로 만들고 여러 기능에서 원활하게 작동하도록 합니다.

조직에 대해 물어볼 10가지 HR 혁신 질문

TIM을 수립하고 도입하는 것은 각 조직마다 다릅니다. 자신에게 도전하기:
  1. 조직의 전반적인 비즈니스 전략은 무엇입니까?
  2. 인사 리더는 어떤 역할을 합니까?
  3. 리더는 새로운 TIM을 지원하기 위해 사고방식을 바꾸거나 역할을 변경해야 합니까?
  4. 어떤 상호작용이 개인적이어야 하고 접촉이 많아야 합니까? 
  5. 서비스 포트폴리오를 제공하는 데 필요한 주요 역할은 무엇입니까?
  6. 직원들이 선호하는 커뮤니케이션 채널은 무엇입니까?
  7. 다른 모집단은 다른 유형의 상호작용을 필요로 합니까?
  8. 비즈니스 전략을 실행하려면 어떤 인력 전략이 필요합니까?
  9. 인력 전략을 실행하는 미래의 인력 구조는 어떤 모습이어야 합니까?
  10. 직원 전략에 반영해야 하는 새로운 업무 기대치는 무엇입니까?
사람은 조직의 심장이자 영혼입니다. 그들이 중요한 자산으로 정당하게 인식되고 있으며, 조직이 그들을 돌보고 그들의 요구 사항을 배우고 제공하는 것이 중요합니다. 목표 상호작용 모델에 의해 촉진되는 변화를 통해 이를 달성할 수 있습니다.

최고 경영진은 변화를 추진하는 데 있어 조직의 가장 큰 어려움은 사람과 관련이 있다고 말합니다.

 

Mercer 2022년 Global Talent Trends 보고서

새롭고 개선된 HR

TIM은 HR 기능을 재구상합니다. 인력의 필요와 욕구에 대해 HR 역할, 프로세스 및 기술을 평가합니다. 사일로를 줄이고 기능 전반에서 다양한 프로젝트에 사용할 수 있는 리소스를 통합하여 민첩성을 높입니다. 이는 직원들을 기쁘게 하고, 사업 결과를 달성하며, HR이 중요한 방식으로 사람들과 상호작용하도록 보장한다고 입증된 방식으로 서비스를 제공하기 위한 명확하고 능률적이며 효과적인 로드맵을 수립합니다. 

TIM을 중심으로 재구성한 후, HR은 일반적으로 관리 업무의 약 30%를 자유롭게 하여, 전문가들이 높은 역할로 조직에 서비스를 제공할 시간을 더 많이 제공합니다. 오늘날의 HR 리더들은 고위 경영진과 함께 인력과 비즈니스를 모두 지원하는 현대적인 인재 전략을 수립하는 데 일조하고 있습니다. 디지털 방식으로 발전된 조직의 HR은 전략적 비즈니스 계획의 중요한 기여자로 간주될 가능성이 4배나 높습니다. HR 비즈니스 파트너는 불필요한 행정 업무로 부담을 받지 않고 더 의미 있는 업무를 맡아 전략 자문가, 데이터 중심 문제 해결사, 영향력 있는 스토리텔러, 신뢰할 수 있는 코치 및 독립적인 목소리와 같은 영향력 있는 역할을 자유롭게 수행할 수 있습니다.

4%

의 HR 팀은 모범적인 직원 경험을 제공한다고 생각합니다.

13%

의 조직이 직원이 원격으로 작업 문서에 액세스하고, HR 통계를 직관적으로 수행하고, 동료와 협업하고 혁신할 수 있도록 직장에서 완전한 디지털 경험을 제공합니다.

3명 중 1명

의 직원이 간단한 HR 업무를 완료하는 데 1시간 이상이 소요된다고 말합니다.

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