Für eine messbare HR Service Experience 

Ein Gespräch mit den Mercer Beratern Michael Freund und Holger Jungk zu Stolpersteinen, Best-Practice, Governance und KI im Kontext der Einführung und Nutzung von HR Services Plattformen.

Herr Freund, Herr Jungk , was verändert sich aktuell in der HR Service Delivery Landschaft und warum schauen gerade große Unternehmen jetzt mit besonderem Augenmerk auf Employee Service Plattformen?

Michael Freund: Die Ansprüche im HR-Services-Bereich sind massiv gestiegen, insbesondere bei Verfügbarkeit, digitaler Erreichbarkeit und Geschwindigkeit. Mitarbeitende erwarten einen HR-Support wie im besten Kundenservice: ein Zugang, klare Services und schnelle Lösungen bei gleichzeitiger Transparenz über Status und Bearbeitungszeiten. Gerade jüngere Mitarbeitende setzen digitale Lösungen voraus, die immer und überall verfügbar sind, idealerweise mobil und in Echtzeit.

Holger Jungk: In vielen HR-Organisationen stehen diesen Ansprüchen immer noch fragmentierte Tools, uneinheitliche Prozesse und lokale Sonderwege gegenüber. Employee Service Plattformen wie ServiceNow, BMC oder andere schaffen Struktur: eine zentrale Oberfläche, einen nutzbaren Service-Katalog und End-to-End-Workflows über HR, IT und weitere Funktionen hinweg – als Basis für skalierbare, moderne Service Experience.

Warum sehen wir so häufig Diskrepanzen zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Liegt es an den Plattformen oder vielmehr der Konzeption bzw. der Implementierung?

Michael Freund: Die typischen Fehler entstehen weniger im System als in der Herangehensweise. Häufig wird der Start zu breit angelegt oder zu früh in die Konfiguration gegangen, obwohl noch keine echte Klarheit darüber besteht, welche Services in welcher Qualität geliefert werden sollen und wer dafür verantwortlich ist.

Holger Jungk: Ebenso wird Komplexität in die Plattform hinein konfiguriert, indem lokale Varianten unstrukturiert übernommen werden, statt Abweichungen bewusst zu begrenzen und steuerbar zu machen. 

Wie steht es um die Governance als Erfolgsfaktor?

Michael Freund: Governance-Themen sind immer ein Klassiker. Oftmals wird Governance erst nach dem Go-live ernsthaft adressiert – dann existiert aber bereits ein Wildwuchs im Service-Katalog, in Workflows und in Qualitätsstandards. Da zurück zu rudern ist doppelt schwer.

Holger Jungk: Zusätzlich wird Wissen oft nicht als produktionskritischer Bestandteil verstanden: Wenn Inhalte veraltet, unvollständig oder schlecht strukturiert sind, leidet Self-Service und KI liefert keine verlässlichen Antworten.

Michael Freund: Und schließlich wird unterschätzt, dass Employee Service Plattformen ein Produkt sind: Wer nicht agil und iterativ weiterentwickelt, verschenkt Potenzial – denn neue Services, Prozessverbesserungen, Automatisierung und KI-Use-Cases entstehen nicht einmalig, sondern über einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus.

Wie lassen sich diese typischen Stolpersteine vermeiden?

Michael Freund: Wichtig ist eine Phase 0, sprich ein kurzer, strukturierter Vorlauf, der aus einer Technologie-Einführung ein steuerbares Produktvorhaben macht. Ziel ist, Komplexität bereits im Vorstadium zu reduzieren und die Leitplanken so zu definieren, dass spätere Iterationen kontrolliert möglich sind.

Holger Jungk: Parallel wird das Prozesshaus so aufgesetzt, dass Standardprozesse, zulässige Varianten, Schnittstellen und Kontrollen eindeutig beschrieben sind. Zentrale Bausteine sind außerdem das Operating Model und die Governance mit klarer Ownership und Entscheidungsrechten: Wer steuert den Service-Katalog, wer verantwortet Prozesse, wer priorisiert Backlogs und wie sehen Kontrollmechanismen aus, damit die Plattform nicht „auseinanderläuft“.

Michael Freund: Und schließlich wird der Change- und Enablement-Bedarf von Anfang an mitgedacht: neue Rollen, neue Arbeitsweisen, Knowledge-Lifecycle und Adoption-Maßnahmen, damit Mitarbeitende die Services nutzen und die HR-Organisation nachhaltig leistungsfähig wird.

Also zuallererst ein klares Zielbild samt Governance-Modell erarbeiten?

Holger Jungk: Genau, in Phase 0 wird das Zielbild für das Service Delivery Model erarbeitet, also wie HR Services künftig Ende-zu-Ende erbracht werden sollen, und es wird ein erster Service-Katalog definiert, der sich konsequent an den tatsächlichen Anliegen der Mitarbeitenden orientiert.

Michael Freund: Gerade moderne Plattformen bieten enorme Gestaltungsfreiheit; Governance ist das Geländer, das diese Freiheit in kontrollierte Wertschöpfung übersetzt und verhindert, dass Flexibilität zu operativer Unschärfe und Chaos wird.

Holger Jungk: Harmonisierung schafft konsistente Ergebnisse und reduziert Varianten dort, wo sie keinen Mehrwert stiften. Governance sorgt dafür, dass Service-Katalog, Workflows, Wissensartikel und Qualitätsstandards über die Zeit sauber bleiben: mit klarer Ownership, kontrollierten Änderungen und kontinuierlicher Verbesserung.

Welchen Einfluss haben Harmonisierung, Governance und End-to-End-Design auf die Employee Experience?

Michael Freund: Experience ist vor allem Verlässlichkeit, Einfachheit in der Anwendung in einer ansprechenden zeitgemäßen Aufbereitung – und sie entsteht nur, wenn Services Ende-zu-Ende gedacht und umgesetzt sind. Wenn jede HR-Anforderung anders funktioniert, sinken Vertrauen und Nutzung. Wenn ein digitaler Einstieg am Ende in E-Mails, Excel oder manuelle Übergaben in andere Technologien abkippt, entstehen Medienbrüche, doppelte oder wiederholte Dateneingaben, Nachfragen, Wartezeiten und Fehler – und genau das spüren Mitarbeitende sofort.

Kann Künstliche Intelligenz in dieser Phase 0-Prozess unterstützen?

Holger Jungk Ja, aber sie kann auch nicht alles. Es braucht eine ergänzende KI-Strategie, inklusive sinnvoller Use Cases und Messgrößen, damit KI wertstiftend und compliant skaliert werden kann.

Wo wird KI in den nächsten Monaten den größten Mehrwert im Themenfeld HR Service Delivery schaffen?

Michael Freund: KI wird den größten Nutzen entlang des Case-Lifecycles bringen: bessere Anliegen-Erfassung und -Routing, schnellere Lösungen durch verlässliche Wissensbereitstellung sowie Unterstützung durch KI-Agenten, die manuelle Arbeit reduziert und Konsistenz erhöht.

Holger Jungk: Gleichzeitig verändert sich die Erwartungshaltung spürbar: Mitarbeitende wollen zunehmend keine langen Artikel oder PDF-Policy-Dokumente durchsuchen, sondern über einen Chat passende, verständliche und verlässliche Antworten sofort erhalten.

Damit steigt die Bedeutung von integriertem Wissen und der Datenqualität von Wissensartikeln …

Holger Jungk: … und zwar erheblich, weil nur kuratierte, aktuelle und sauber strukturierte Inhalte Halluzinationen reduzieren, Bias-Risiken minimieren und LLM-basierte Bots belastbar machen.

Michael Freund: Entscheidend ist: KI skaliert, was Sie ihr geben. Erfolgreich sind Organisationen, die KI mit starken Grundlagen kombinieren – klaren Services, harmonisierten Prozessen, vertrauenswürdigem Wissen und robuster Governance.

Vielen Dank für das Gespräch!